莆田服务体系认证标准-咨询到位 审核顺畅

厦门汉墨企业管理咨询有限公司

*合同能源管理服务认证 RB/T302-2016
*物业管理服务认证 GB/T20647-2006
*保安服务认证 GA/T 594-2006
*茶馆经营服务认证 SB/T10654-2012
*商务饭店服务认证 SB/T11045-2013
*节约型餐饮服务认证 SB/T11046-2013
*餐饮服务认证 RB/T 309-2017
***餐饮服务认证 RB/T153-2016
*餐饮配送服务能力评价 SB/T10857-2012
*绿色饭店认证 GB/T21084-2017
*清洁环卫服务资质 GB/T26720-2011              SB/T10596-2011
*企业评价服务认证 GB/T27925-2011
*企业成熟度评价认证 GB/T27925-2011              GB/T29187-2012               ISO10668-2010
RB/T 309-2017 餐厅餐饮服务认证要求
本标准规定了餐厅餐饮服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容。 本标准适用于认证机构实施餐厅餐饮服务认证活动，也适用于餐厅餐饮服务组织规范其服务活动，以及组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认。 本标准不适用于非正餐的餐饮服务，包括外卖送餐、快餐、团餐、自助餐等服务形式。
申请受理
申请评审
本机构在申请组织提交材料齐全后，对提交的申请资料进行评审，并在10 个工作日内反馈受理或不予受理的信息。
签订认证合同
在实施认证评价之前，本机构将与申请组织订立具有法律效力的书面认证合同，以明确相关方的责任。
评价策划
总则
本机构将根据与申请组织的约定，对认证评价各个环节做出安排，形成认证评价方案，并告知申请组织。
评价时间的确定
本机构根据申请组织的规模，确定评价所需的时间，以确保评价的充分性和有效性。附录1 规定了对不同规模的组织实施评价所需的总的时间。

若获证组织通过监督评价，本机构将保持对其的认证，包括保持或调整其认证等级。对于监督评价中发现的不符合，获证组织应在规定时限内完成纠正和纠正措施并提供纠正和纠正措施有效性的证据。
本机构将对获证组织所采取的纠正和纠正措施及其结果的有效性进行验证。

目标的制定和分解
a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标，并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。
b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。
在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。
a.培训；
b.专题会议；
c.文件传达；
宣传要深入人心，以成为企业文化的**组成部分。
承诺和目标实施情况的考核与评审
每年在管理者代表的下。调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。
承诺和目标的变更
当出现下列情况时，经总经理批准后，可进行承诺和目标的变更：
A．出现严重的质量、及售后服务严重问题；
B．与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；
C．体系运行中发现重大不符合项时；
D．资源、技术条件有重大变化时；
E．相关方有合理抱怨及重大投诉时；
F．总经理认为有必要时。

1 目的
为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。
3 职责
3.1 管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。
3.2 服务部是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。
3.2 各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。
4 程序
4.1 承诺和目标的制定依据
4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；
4.1.2本行业标准、规范、管理制度；
4.1.3本公司售后服务识别和初始评价结果；
4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。
4.2 承诺和目标的制定原则
4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；
4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;
4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。
4.3 承诺和目标的策划、制定和审批
4.3.1 售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。
4.3.2 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由总经理批准发布。
目录
文件修订履历表
任命书
手册颁布令
服务宗旨
企业概括
范围
引用文件
术语及定义
评价原则
服务手册内容
服务手册的编制、批准与修订
评价原则
性
持续改进
评价指标
售后服务体系
商品服务
顾客服务
评价的方式与方法
总体要求
评分
评分结果
服务指标一览表
程序文件目录
售后服务体系条款职能分配表
服务流程图
公司组织架构
服务职能架构
公司组织结构图