厦门汉墨企业管理咨询有限公司
标准:依据行业而定优势1:审核及时优势2:招投标加分公司名称:汉墨咨询行业:认证服务业所在地:厦门&福州服务内容:售后服务认证证书:有效可查公司机构:正规审核流程:协助推进价格费用:面议优惠适用标准:国标周期:1个月左右材料:顾问协助资料:咨询整理
*履约能力测评认证 GB/T19001-2016 GB/T31863-2015 GB/T31863-2015 GB/T27922-2011
*客户满意度测评 SB/T10409-2007 GB/T19029-2009
*商业信誉体系测评认证 "GB/T31950-2015 GB/T27925-2011 T/CGCC17-2018 IDTICIAL502 GB/T23794-2015
*服务质量达标测评 GB/T16868-2009 GB/T19039-2009
*售后服务质量能力测评 GB/T 16868-2009 GB/T 27922-2011
*质量信誉体系测评认证 GB/T 31950-2015 GB/T 31863-2015
服务部建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度,此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节,制度保证了我们服务的规范性及可操作性,目前我公司的各种制度已经装订成册,可供随时查询。
公司服务制度汇总本,已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门,学习并执行。
办公室应定期组织有关人员对制度的学习,对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训,否则不予上岗,培训情况应纳入个人培训档案,作为年度考核及晋升的条件。
公司制订的售后服务制度,规范主要有:售后服务管理办法,售后服务人员礼仪、行为规范,客户投诉和提案方面的制度,售后服务人员培训及从业规范制度,产品配送服务管理办法,质量技术服务管理制度,培训管理制度,产品退换货制度,物品返修规范,网点管理规范以及顾客跟踪服务规范,产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查,并提出考核,对于发现的不合格,售后服务管理师写出不合格报告,交给不合格部门,不合格部门根据不合格项,提出整改意见,并制订纠正措施,经管理师确认后实施。
公司的服务流程是符合我公司的实际情况的,各有关部门应严格执行遇有个别情况,为了顾客的利益,经请示公司总经理后,可以违反原流程进行操作,但一般情况下还是按流程工作。
公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序,减少不必要的流程以外的要求,使我们互相谅解,达到双方满意。
售后服务各项制度是一项严肃的事情,必须严格执行,服务部每年要组织进行制度的检查,制度的修订工作,可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式,以弥补我们制度的缺欠,此项工作应由服务部调度员组织实施。
售后服务及制度执行情况,每年在年终时,由公司组织进行评比工作,公司对评比的部门和个人予以奖励。
1 目的
为识别售后服务过程中的各种因素,评价出可能出现的重大投诉因素,选择合理、可靠的风险控制和削减措施,以降低风险,制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施,适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3 职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者,负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别,制定削减与应急措施并实施。
4 程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术;
b.具有风险意识和售后服务管理能力;
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感;
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程,对其可控制和可施加影响的售后服务因素,本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料,并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法;
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总,并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面:
a.三种时态:过去、现在和将来;
b.三种状态:正常、异常和紧急状态;
c.十种类型:送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题;
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素:
a.常规的和非常规的售后服务条件,包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行**;
b.事故和潜在的紧急情况,包括来自:
——产品或材料的包装缺陷;
——安装调试中设备的重大损坏;
——设备运行中出现的安全事故;
——恶意破坏和违反操作规程;
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品;
c.人为因素,包括违反售后服务管理要求;
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件;
e.来自以往活动的危害和影响。
评价报告至少包括或引用下列内容:
a) 组织名称、地址和联系人;
b) 评价目的、依据、范围;
c) 评价方法;
d) 评价组成员及任何**人员;
e) 评价实施日期和地点;
f) 评价发现、对评价证据的引用以及评价结果;
g) 评价组的推荐意见;
h) 适用时,后续评价的关注事项和声明。
1网点的日常管理归服务部负责,包括任务单的下单备品备件的供给,维修设备的配备。
2网点的人员培训和能力评价工作由公司办公室负责组织进行,办公室根据人员评价情况提出任用意见。
3各网点每季度要要求维修人员写出书面工作总结,包括售后服务内容,应款,存在的问题以及工作建议等。
4维修人员根据各网点的工作情况,尤其是其维修的情况及时报告调度员,由调度员进行计算机网上客户管理。
目录
文件修订履历表
任命书
手册颁布令
服务宗旨
企业概括
范围
引用文件
术语及定义
评价原则
服务手册内容
服务手册的编制、批准与修订
评价原则
性
持续改进
评价指标
售后服务体系
商品服务
顾客服务
评价的方式与方法
总体要求
评分
评分结果
服务指标一览表
程序文件目录
售后服务体系条款职能分配表
服务流程图
公司组织架构
服务职能架构
公司组织结构图