协助申请 标准规范-长沙服务体系认证申请

厦门汉墨企业管理咨询有限公司

*合同能源管理服务认证 RB/T302-2016
*物业管理服务认证 GB/T20647-2006
*保安服务认证 GA/T 594-2006
*茶馆经营服务认证 SB/T10654-2012
*商务饭店服务认证 SB/T11045-2013
*节约型餐饮服务认证 SB/T11046-2013
*餐饮服务认证 RB/T 309-2017
***餐饮服务认证 RB/T153-2016
*餐饮配送服务能力评价 SB/T10857-2012
*绿色饭店认证 GB/T21084-2017
*清洁环卫服务资质 GB/T26720-2011              SB/T10596-2011
*企业评价服务认证 GB/T27925-2011
*企业成熟度评价认证 GB/T27925-2011              GB/T29187-2012               ISO10668-2010
1 目的
为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。
3 职责
3.1 管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。
3.2 服务部是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。
3.2 各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。
4 程序
4.1 承诺和目标的制定依据
4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；
4.1.2本行业标准、规范、管理制度；
4.1.3本公司售后服务识别和初始评价结果；
4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。
4.2 承诺和目标的制定原则
4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；
4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;
4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。
4.3 承诺和目标的策划、制定和审批
4.3.1 售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。
4.3.2 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由总经理批准发布。

评价报告至少包括或引用下列内容：
a) 组织名称、地址和联系人；
b) 评价目的、依据、范围；
c) 评价方法；
d) 评价组成员及任何**人员；
e) 评价实施日期和地点；
f) 评价发现、对评价证据的引用以及评价结果；
g) 评价组的推荐意见；
h) 适用时，后续评价的关注事项和声明。

本机构将每年对获得服务认证的组织实施例行监督评价，以确保获证组织及其提供的服务持续满足服务要求和相关认证技术规范的要求。
例行监督评价与上一次评价的长时间间隔不应**过12 个月。
如遇情况无法按时实施例行监督评价的，本机构将根据具体原因，采取必要的措施，包括但不限于以下：
a) 延长例行监督期限（长不**过3 个月）；
b) 暂停认证；
c) 采取其他替代的评价方式。

1网点的日常管理归服务部负责，包括任务单的下单备品备件的供给，维修设备的配备。
2网点的人员培训和能力评价工作由公司办公室负责组织进行，办公室根据人员评价情况提出任用意见。
3各网点每季度要要求维修人员写出书面工作总结，包括售后服务内容，应款，存在的问题以及工作建议等。
4维修人员根据各网点的工作情况，尤其是其维修的情况及时报告调度员，由调度员进行计算机网上客户管理。
组织建立有商品售后服务并编制了售后服务手册，明确了售后服务范围和工作流程；制定有岗位职责分配表，对职能划分和岗位设置形成文件信息；编制有《售后服务基本工作规范》、《用户投诉分类细化指标》、《售后服务管理制度》等规章制度，另有采购合同尾款支付方式的限制，公司售后服务情况运转良好，项目验收报告顾客评价为良。
设置有热线电话与董事长电话；每个项目实施交付后都有售后服务人员的手机留给客户方便联系；遇到顾客电话提出问题，先做记录，然后去客户现场确认，查看售后服务单记录有项目名称、售后人员、时间、地点、问题、解决办法、，但是顾客满意调查一栏部分为空白，信息沟通主要是口头交流，缺少记录，目前尚无顾客投诉。
目前业务部门遇到的问题基本都可以自己解决。负责人介绍，后续有解决不了的问题，会咨询其他有实力的相关方。
申请了质量、环境及职业健康安全管理体系管理体系等荣誉。
交流：组织目前没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作。以后对制定等工作多关注并积参与。
组织接收到客户反馈，时间就近安排具有相关能力的服务人员对应。
未进行现场服务后培训讲解。
在服务有效期内为顾客提供持续的支持服务。应按法律法规要求和服务承诺提供相应的服务。
合同中明示了服务期满后公司对所售服务实行的服务，所产生的费用规定。
所售服务无不良服务外项目产生。
组织合同中明示了服务的准时性及不遵守的惩罚方式。现场暂无未兑现情形。
售后有热线电话， 每个项目都有专人负责服务登记，大部分客户都是电话联系需要的售后服务内容，根据顾客的问题进行解答，判定顾客问题的解决方法，需要时去顾客现场确认。目前也存在服务接待，提供有接待记录。
交流：在招标合同中有明确的三包要求。
组织制定有服务流程和服务人员岗位说明，服务人员都统一着装，对个人卫生和形象方面也进行了规定要求；组织能够及时进行服务活动，能够提供服务记录登记表。
售后服务中的基础设施，定期检查，现场设备正常。
业务部 定期盘点，预估服务所需产品的充足，及时联络并跟踪服务部协助采购。
交流：目前不存在对于服务问题处理期限较长情况，若出现及时为顾客提供相应的代用服务。
提供的招标文件显示，组织的服务能够满足国家法规和服务标准的要求
合同规定的维护期，组织目前完全是执行合同要求并且符合国家法规的要求。
对于有服务质量问题，公司按国家有关规定进行索赔，在服务期限内都是免费的，不涉及收费，确属收费的事向顾客明示。
交流：当服务存在缺陷或出现难以解决的问题，企业有补救措施。
组织暂未发生赔付现象
若涉及废弃商品回收事宜，业务部根据工程业务部文件，向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，尤其是安全和环保要求事项。
若涉及废弃商品回收事宜，业务部直接按工程技术要求，对废弃商品进行回收和处置。